Sieben Schritte zur Gestaltung von Employee Experience

Im aktuellen Teil der Serie über Employee Experience liefert EX-Experte Max Lammer eine Anleitung mit sieben Schritten, die bei den Mitarbeitern zu einem besseren "Erlebnis Job" führen.
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Employee Experience - War for Talents
(c) fotolia.com - Rawpixel.com
hr
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Die ersten drei Teile unserer Serie über Employee Experience (EX) haben sich mit Erklärung, Argumenten und Messmethoden beschäftigt, um die Wichtigkeit des Themas zu erarbeiten und Erfolge durch EX Design nachzuvollziehen. Zudem haben wir erläuter, warum Employee Experience nicht nur der jüngste HR-Trend ist, sondern es sich in mehrfacher Form bezahlt macht, in das „Erlebnis Job“ der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu investieren.


Bisher in der Serie erschienen:


Soweit die Theorie – nun kommen wir zur Praxis. Entlang einer Checklist von sieben Schritten soll kurz dargestellt werden, wie Employee Experience Design aufgesetzt werden kann.

1. Priorität erkennen und Verantwortung übernehmen

Wie bereits erläutert sind jene Initiativen für bessere Mitarbeitererfahrung besonders erfolgreich, die vom C-Level bzw. vom CEO ausgehen. Auf der anderen Seite gibt es entsprechend weitsichtige Vorstöße aus dem HR-Bereich (oder auch von anderen Teilen des Unternehmens), die dann zur Überzeugung der obersten Führung eventuell Unterstützung und Argumente brauchen. Die Verantwortung für die Umsetzung von Employee Experience Design liegt anschließend bei einem dezidierten Team, das für Abwicklung und Gestaltung die koordinierende Rolle einnimmt.

+++Mehr über Employee Experience am EX Summit (27. April 2020, weXelerate, Wien)+++

2. Menschen (besser) verstehen lernen/beginnen

Was wir im Marketing insbesondere mit der Digitalisierung von Werbung und Kanälen für unsere Kunden erlernt haben, hilft uns auch bei der Employee Experience. Dazu sollten die Verantwortlichen erstens wissen, welche Daten zu den Mitarbeitenden bereits im Unternehmen vorhanden sind und was diese aussagen. Zweitens muss festgestellt werden, welche Fragen beantwortet werden sollten für die Gestaltung des „Erlebnisses Job“.

Personas, die wir im Vertrieb vermutlich bereits breit einsetzen, helfen auch hier bei der Einschätzung und Einordnung – wenn es um Bedürfnisse und Wünsche geht. Das ist deshalb so wichtig – auch nicht neu – weil wir bis zu vier Generationen (Babyboomer, X, Y und Z) mit unterschiedlichen Lebenseinstellungen in unseren Organisationen haben, für die es individuelle Angebote braucht.

+++Mehr zu New Work und EX im HR-Channel des brutkasten+++

3. People Analytics etablieren

Eine neue Disziplin in HR breitet sich langsam auch in Europa und Österreich aus. Organisationen sollten sich ernsthaft mit diesem Thema auseinandersetzen und zu lernen beginnen, unabhängig von ihrer Größe und Struktur. Die Aufgabe und der Zweck von People Analytics sind bessere Entscheidungen basierend auf Daten, Zahlen und Research. Den Anfang hätte man mit Schritt 2 bereits gemacht – Mitarbeiterbezogene Daten im Unternehmen sichten und verstehen, sowie beginnen, die richtigen Fragen zu stellen.

Relativ einfach sind normalerweise Analytics zu Kündigungen bzw. Abgängen, die als erste Übung dienen können (falls dies nicht schon laufend gemacht wird). Außerdem ist zu klären, welche Skills zusätzlich benötigt werden, also beispielsweise Data Science, Statistik, etc. Da es sich bei People Analytics um ein wenig verbreitetes Thema in den Unternehmen handelt, ist es sehr wichtig, offen zu kommunizieren und den Sinn und Zweck zu erklären.

+++Mitarbeiter finden mit der Jobplattform des brutkasten+++

4. Entscheidende Momente definieren

Unsere Employee Experience ist geprägt von Erlebnissen – in unterschiedlicher Konstellation und Wahrnehmung. Entlang der Employee Journey ergibt sich eine Vielzahl von „moments that matter“, aus denen sich unsere Mitarbeitererfahrung zusammensetzt und die unser „Erlebnis Job“ prägen. Insgesamt kann man in etwa 20 solcher „Momente“ in unterschiedlicher zeitlicher Länge definieren – beginnend beim ersten Eindruck, also noch vor der Bewerbung, über die diversen Momente vor und während der Firmenzugehörigkeit bis zur Zeit nach dem Ausscheiden.

Jedes Unternehmen sollte für sich die entscheidenden Momente finden, beschreiben, clustern und designen – beispielsweise mit einem „People Deal“, wie bei Cisco. Wichtig ist, sich grundsätzlich über das Koordinatensystem für Employee Experience im eigenen Unternehmen klar zu werden.

5. Feedbacksysteme einführen

Um besser zu verstehen und regelmäßig Rückmeldung für die Entwicklung zu erhalten, sind entsprechende Mechanismen notwendig. Warum? Weil Employee Experience nicht für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gemacht wird, sondern MIT ihnen. Daher ist es so wichtig sich Feedback einzuholen – zu vorgeschlagenen Gestaltungsmaßnahmen, Zufriedenheit, etc.

Das passiert sowohl persönlich (Mitarbeitergespräch, etc.) als auch über technische Tools (wie teamecho, kununu engage, peakon oder ähnliche), die in kürzeren Abständen Feedback einholen. Die einmal pro Jahr oder alle zwei Jahre stattfindende Mitarbeiterbefragung hat ausgedient und ist nicht mehr zeitgemäß. Aus der Funktion „People Analytics“ und den relevanten Fragen ergeben sich die Ableitungen für Tools und Gesprächsdesign.

+++Diese digitalen Tools helfen, Feedback von Mitarbeitern einzuholen+++

6. Aktive Gestaltung der EX-Dimensionen

Anhand der Kenntnis aus People Analytics, den „Moments that matter“ und den Personas können die drei Dimensionen Arbeitsplatz, Tools und Kultur (und damit wiederum die entscheidenden Momente) entsprechend designed und gestaltet werden.

Unter Einsatz „moderner“ Methoden wie Design Thinking, Rapid Prototyping, Kanban, Scrum, etc. lässt sich auch Employee Experience gestalten – in vielen Unternehmen wird unter dem Schlagwort „agile“ gerade viel gelernt und ausprobiert, am besten ab nun insbesondere für das „Erlebnis Job“. Wichtig ist, dass es immer MIT den Mitarbeitern passiert – Einbindung, Partizipation und Feedback sind für Erfolg der Maßnahmen entscheidend.

7. Review & Learnings

Die Gestaltung von Employee Experience ist ein regelmäßiger Iterationszyklus, der nicht einfach abgeschlossen wird. Es ist ein Transformationsprozess bzw. eine Journey der Organisation und braucht Reviews in entsprechenden Abständen sowie die Ableitung von Learnings, um stetig besser zu werden. Wie bei der Digitalisierung bzw. der Innovation generell gilt: Machen ist besser als planen, und Experimente sind unbedingt erlaubt.

Über den Autor

Max Lammer ist Solopreneur, Trainer und Employee Experience Designer. Auf Basis seiner Erfahrung mit vielen Unternehmen – von klein bis multinational – und aus unterschiedlichen Blickwinkeln, ist er der Überzeugung, dass Employee Experience das entscheidende strategische Handlungsfeld für Organisationen egal welcher Größe und Branche ist – für mehr wirtschaftlichen Erfolg, sowie Zufriedenheit der Mitarbeiter und Kunden.

Seine berufliche und unternehmerische Erfahrung im Zusammenhang mit Innovation, Digitalisierung und New Work ist unter anderem geprägt durch beispielsweise die Initiative „Innovation to Company“ in der er etablierte Unternehmen und Startups zusammen bringt, oder das Projekt des zukunftsweisenden Innovationscampuskonzept „Talent Garden“ in Österreich . Außerdem hat er mehrere Jahre aktiv in einem österreichischen Technologiestartup mitgearbeitet.

Als Trainer und Solopreneur begleitet er Projekte zur Entwicklung von Innovationsstrategien und digitaler Transformation (in 8 Schritten) sowie zur „New World of Work“, und unterrichtet an Unis und bei Corporates mit Schwerpunkten auf Startup-Methoden, Employee Experience und Innovation. 

==> zur Website des Autors


Redaktionstipps

Michael Hirschbrich

TikTok, TikTok – Die Zeit läuft ab!

TikTok könnte zum ersten Bauernopfer in einem wirtschaftspolitischen Konflikt werden, analysiert Mic Hirschbrich in seiner aktuellen Kolumne.
/tiktok-tiktok-die-zeit-lauft-ab/
Mic Hirschbrich schreibt über TikTok
"Wer könnte Tiktok kaufen?" ist nicht die einzige Frage, die derzeit gestellt werden muss. (c) Adobe Stock / prima91 / beigestellt
deinewelt

Zu Beginn der TikTok-Krise habe ich die These aufgestellt, dass die Hintergründe der Querelen rund um die chinesische App TikTok viel komplexer und großflächiger sind, als zunächst angenommen und dass es nur am Rande um Daten-Sicherheit oder die App TikTok selbst geht. Vielmehr stehen wir am Beginn eines anti-globalistischen Wirtschaftskriegs, dessen erstes Bauernopfer TikTok werden könnte.

Genau in diese Richtung deuten nun die vergangenen Freitag geäußerten Worte von US-Außenminister Mike Pompeo: Die USA müssten sich verstärkt um „die chinesischen Apps“ kümmern, die eine starke Bedrohung für US-Interessen darstellen würden.

TikTok und die USA: Was bisher geschah

  • Die chinesische App TikTok erfreut sich besonderer Beliebtheit und ist derzeit das am schnellsten wachsende soziale Netzwerk der Welt, auch in den USA.
  • Staaten, die sich in einem zunehmenden (wirtschafts-) politischen Konflikt mit China befinden (wie etwa Indien, Indonesien, USA, Australien, der UK, u.a.), benutzen Apps wie TikTok, um gegen China mobil zu machen. Die Apps seien eine Sicherheitsbedrohung und man müsse sich vor Chinas Zugriff auf westliche Daten schützen. Auch der deutsche EU-Abgeordnete Axel Voss äußerte sich besorgt in Bezug auf TikTok und die Sicherheit für europäische User.
  • US Präsident Trump nutzt diese Stimmung in seinem Wahlkampf, schürt, auch wegen Corona, gezielt anti-chinesische Ressentiments („the China-virus“) und macht Druck, dass zumindest der US-amerikanische Teil der App an ein amerikanisches Unternehmen verkauft werden solle. Mit Microsoft verhandelt das TikTok-Management Medienberichten zufolge ernsthaft, mit Twitter soll es erste Sondierungsgespräche gegeben haben.
  • Sollte der Kauf nicht gelingen, wird Trump TikTok per Dekret verbieten. Die Deadline dafür ist der 15. September, eine extrem kurze Frist für eine derart große Transaktion.

Von erkämpftem Vertrauen und vorauseilender Angst

Viele Berichte zum TikTok-Streit verbreiten den Frame der unsicheren App weiter. Politisch und von der Konkurrenz geschürt, glauben mittlerweile sehr viele Menschen, dass die Nutzung solcher Apps erhebliche Sicherheitsrisiken berge. Vielleicht tun sie das auch, nur hat nie jemand stichhaltige und überprüfbare Beweise vorgelegt.

Versetzen wir uns einmal in die Lage des Gründers von TikTok,  Zhang Yiming, über dessen App weltweit unbewiesene, geschäftsschädigende Gerüchte verbreitet werden. Nehmen wir an, er ist ein global agierender Internet-Unternehmer, der in China, den USA und Europa aufgefordert wird, persönliche Daten, ohne Wissen der User, dem jeweiligen Staat offen zu legen. So wie die Gründer von Apple, Google, Spotify oder SAP, hat auch er das Ziel, eine weltweit erfolgreiche Daten-Technologie zum Nutzen seiner User zu entwickeln, ihr Vertrauen zu gewinnen und diesem gerecht zu werden. Er muss sich an die jeweiligen Gesetze halten, Regulierungen einhalten, das ist verständlich. Aber zum Spielball geopolitischer Interessen zu werden, das wünscht sich keiner.

Wir leben heute in einer Welt, in der Angst vor Technologie permanent geschürt wird, egal ob berechtigt oder nicht. „Ist TikTok gefährlich?“, ist die am häufigsten gestellte Frage zur App laut Google. Wir reden, geschätzte Leser, von einer App für Stimmen- und Musik- Lippen-Synchronisation. Das derzeit viralste TikTok-Video in meinem Feed beinhaltet drei Worte, die von den Usern spaßhalber synchronisiert werden: Rarrr, Booom, Bitch. Jene User werden besonders häufig geteilt, die bei „Booom“ besonders keck ihre Augen rollen.

Derweil gebe es so viele offene Fragen:

  • Wie kann ein Präsident einer so großen Demokratie-Nation wie der USA eine spezielle App verbieten, die primär Millionen User seines Landes mit Spaßvideos unterhält?
  • Wie können ein Kongress und ein Senat und vor allem eine Opposition so etwas billigen, ohne dass stichhaltige Beweise vorgelegt werden, die die Sicherheitsrisiken belegen? Das auch technologisch mächtigste Land dieser Welt muss doch Fakten dazu haben.
  • Wie kann ein Staat mit einer freien Marktwirtschaft derart offensiv in M&A-Fragen eingreifen und den Ausgang an einen gesetzlich nicht vorgesehenen, finanziellen Vorteil für das Land binden?
  • Auch wäre spannend zu wissen, wieso Microsoft Interesse an TikTok hat. Es stimmt zwar, dass der Konzern kein junges B2C-Netzwerk hat, nur wozu braucht es das? Es hat mit LinkedIn eine perfekt in seine B2B-Strategie eingepasste Plattform, hat eine riesige X-Box Community für die Teenager und die Schnittmenge der Microsoft-Interessen mit TikTok-Kunden scheinen von außen betrachtet enden wollend. Das Akquisitions-Interesse finden übrigens nicht nur manche unter uns sonderbar, auch Gründer Bill Gates ist alles andere als glücklich über die Gespräche und fürchtet den berühmten Sack voller Flöhe, also den Kauf vieler Probleme. Die kolportierte und von einigen Analysten vorgebrachte Meinung, Microsoft kaufe TikTok auf Verlangen der US-Politik, halte ich für wenig glaubhaft. Ein derart selbstbewusster Konzern hat das nicht nötig.
  • Wozu verhandelt Twitter mit TikTok? Das Übernahmeziel wäre ein übermächtiger Goliath verglichen mit dem Gezwitscher-David. Nicht nur was Userzahlen und Umsatz angeht, auch mit der derzeitigen Bewertung könnte Twitter nur mit mächtigen Finanz-Partnern zuschlagen und die Frage lautet: Wozu? Anders als Microsoft hat Twitter zumindest Erfahrung mit semi-automatisierter Moderation für Fake- und Hass-Prävention, eine Mammut-Aufgabe der sich die Plattformen derzeit zu stellen haben. Andererseits kann man dem CEO, Jack Dorsey, kaum zutrauen, neben Twitter und dem finanziell viel interessanteren Square, dessen Gründer und CEO er ebenso ist, auch noch TikTok zu managen.
  • Jeder amerikanische Käufer hätte es aber technisch leicht, die Plattform „zu übernehmen“. Anders als vielfach behauptet, liegen die Daten und Server der US-Kunden nämlich in den USA und jene der Europäer in Irland und nicht, wie so oft behauptet, in China.

Die wichtigste Frage aber hat bisher noch niemand gestellt

Diese Frage lautet: Wer hat den größten Nutzen im TikTok-Streit und dessen Beilegung? Die Gruppe, die am meisten unter diesen geopolitischen Malversationen leidet, aber auch am meisten von einer Lösung profitieren würde, ist jene der Eigentümer der App. Eine Firma der Größe von TikTok brauchte massenhaft „Growth-Capital“, um derart schnell wachsen zu können. Und dieses Geld kam von durchaus bekannten Namen. So ist, ohne den Captable im Detail zu kennen, fraglich, ob die Mehrheit an TikTok überhaupt noch in chinesischen Händen liegt. Unter den uns bekannten 8 Investoren, die in die Eigentümer-Firma ByteDance investiert sind, sind besonders klingende Namen wie Softbank, KKR oder Sequoia Capital.

Der japanische, umsatzstarke Medienkonzern Softbank ist sowohl in amerikanische Unternehmen wie Yahoo investiert, aber auch in chinesische Größen wie Alibaba, an der er etwa 28% hält. Für Technologen wurde Softbank breiter bekannt, als es das führende Robotik-Unternehmen Boston Dynamics von Google (Alphabet Inc., Anm.) übernahm. Auch an der taumelnden Wirecard sind die Japaner investiert.

KKR ist anders als Sequoia oder Softbank weniger für seine Tech-Investitionen bekannt, es ist auch kein VC im eigentlichen Sinne. Vielmehr ist die aus New York stammende Beteiligungsfirma dafür bekannt, in sehr große Unternehmen diverser Branchen zu investieren, dort die Profitabilität zu erreichen, zu maximieren und nach längstens 7 Jahren wieder auszusteigen. In unseren Breiten wurden sie durch ihre jüngsten Beteiligungen an Axel Springer sowie ProSiebenSat1 und ihre europäischen Medienpläne bekannt.

Und, last but not least, Sequoia, das zu den erfolgreichsten Risikokapitalgebern aller Zeiten zählt. Der Marktwert seiner Beteiligungen misst heute schwer fassbare 3,3 Billionen Dollar und reicht von Apple, Cisco, Google und Oracle bis hin zu Square, Whatsapp und Zoom.

Es ist vieles vorstellbar im Spiel zwischen TikTok, China, Trump, Microsoft und all den anderen gewichtigen Stakeholdern in diesem konfliktreichen Geschehen. Aber so gut wie undenkbar ist, dass die genannten Größen und mächtigen Eigentümer Däumchen-drehend abwarten, was die Politik oder der Gründer als Nächstes planen. Möglicherweise werden sie entweder einen maximalen (Not-) Exit anstreben oder eine Weiterentwicklung in einem stabileren und vor allem berechenbareren politischen Umfeld. Das zweite Szenario wäre ihnen vermutlich lieber, nur das scheint es auf kurze Sicht nicht zu spielen.

Fazit: TikTok als Opfer des Wirtschaftskonflikts

Dass es zu einem wirtschaftspolitischen Konflikt zwischen den USA und China aber auch Europa kommt, scheint unausweichlich. Zuviel Porzellan ist zerbrochen und etliche Fehlentwicklungen der letzten Jahrzehnte schreien nach einem Korrektiv.

Konflikte können rational ausgetragen werden, Probleme benannt und dann diplomatisch gelöst werden. Derzeit sieht es aber eher nach Brechstange, Drohgebärden und harten Maßnahmen mit dementsprechenden Kollateralschäden aus, von denen TikTok das erste prominente Opfer im September werden könnte.

Der US-Historiker Allan Lichtman ist ein bemerkenswerter Kopf. Als einer der ganz wenigen sagte er früh den Wahlsieg Donald Trumps voraus und lag seit Reagan immer richtig mit seinen Prognosen zu US-Wahlausgängen. Und gestern Abend sah er Trumps politisches Ende bei den anstehenden Wahlen 2020 gekommen. Vielleicht bedeutet das auch das Ende dieses martialischen Politikstils und ein Zurück zu mehr Berechenbarkeit und Partner-Treue in der US-Politik und einem Comeback klassischer Diplomatie. Das wäre womöglich auch die Rettung für TikTok und unzählige weitere Unternehmen auf beiden Seiten, die in diesen Konflikt noch hineingezogen werden könnten.

Über den Autor

Mic Hirschbrich ist CEO des KI-Unternehmens Apollo.AI, beriet führende Politiker in digitalen Fragen und leitete den digitalen Think-Tank von Sebastian Kurz. Seine beruflichen Aufenthalte in Südostasien, Indien und den USA haben ihn nachhaltig geprägt und dazu gebracht, die eigene Sichtweise stets erweitern zu wollen. Im Jahr 2018 veröffentlichte Hirschbrich das Buch „Schöne Neue Welt 4.0 – Chancen und Risiken der Vierten Industriellen Revolution“, in dem er sich unter anderem mit den gesellschaftspolitischen Implikationen durch künstliche Intelligenz auseinandersetzt.

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