Customer Experience: Eine App für 8,7 Mio. Österreicher

Die ITSV GmbH ist die IT-Tochter der österreichischen Sozialversicherung und Entwicklerin einer App für ganz Österreich. In Sachen CX (Customer Experience) gelten jedoch besondere Regeln, wenn alle Bewohner des Landes die Zielgruppe sind.
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ITSV GmbH: Dominik Vogel und Saba Elahi arbeiten an der MeineSV “Multipurpose App” - Customer Experience (CX) spielt dabei eine entscheidende Rolle
(c) ITSV GmbH: Dominik Vogel und Saba Elahi arbeiten an der MeineSV “Multipurpose App”
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Customer Experience (CX) ist nicht umsonst derzeit eines der großen Buzzwords in der Wirtschaft. Gerade in konkurrenzstarken Branchen sind innerhalb von Anwendungen intuitive Bedienung und das „schnelle ans Ziel kommen“ unabdingbar geworden. Als Beispiel kann, wie so oft, die FinTech-Branche herhalten: Dort ist es vorwiegend die Customer Experience, mit welcher sogenannte „Challenger-Banken“ gegenüber den alteingesessenen Playern punkten. Der Umkehrschluss – ohne Konkurrenz braucht es keine CX-Bemühungen – ist freilich nicht zulässig.

„Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit – nicht nur, wenn es um Digitalisierung geht, sondern auch bei Innovationen wie neuen Methoden, neuen Wegen oder neue Kooperationen. Auf diese Weise können wir den Kundennutzen in Zeiten der Digitalisierung gezielt erbringen“, sagen unisono Hubert Wackerle und Erwin Fleischhacker, die beiden Geschäftsführer der ITSV GmbH. „Bei der Umsetzung dieser Strategie haben wir schon vor einigen Jahren die Methode CX bei der Analyse unseres Kerngeschäfts kennen und schätzen gelernt“.

+++ MeineSV: Wie die Sozialversicherung sich digitalisiert +++

Customer Experience für die Massenapp

Doch eine Anwendung zu bauen, mit der nicht nur eine spezifische Zielgruppe, sondern die gesamte Bevölkerung gut zurechtkommt, ist eine besondere Herausforderung. Diese Erfahrung mussten bereits einige namhafte Unternehmen in letzter Zeit machen.

Was also braucht es, um eine App für alle Österreicher zu bauen? Bei der ITSV GmbH beschäftigt man sich intensiv mit dieser Frage. „Das tiefe Verständnis der Customer Journeys unserer Kunden bildet die wichtigste Grundlage für die Digitalisierung von Kundenprozessen und macht die sinnvolle Digitalisierung überhaupt erst möglich“, sagt Andrea Khol, Customer Experience Managerin bei der ITSV GmbH. Mit „Kunden“ meint sie die 8,7 Millionen Versicherten im Land.

ITSV: Customer Experience Managerin Andrea Khol
(c) ITSV: Customer Experience Managerin Andrea Khol

Für Apps gelten andere Regeln

Eine der Herausforderungen beim Bau einer App ist somit klar, sagt Dominik Vogel, Produktmanager Mobile bei der ITSV GmbH: „Wir brauchen ein System, das für alle Zielgruppen funktioniert – Jung und Alt“. Dabei könne man die bereits etablierten Services von MeineSV in der Desktop-Version allerdings nicht ident umsetzen. „Man verwendet das Handy eben ganz anders als den Computer“, sagt Vogel. Dazu kommt eine weitere Herausforderung: „Der Sicherheitsaspekt spielt bei uns natürlich eine absolut wesentliche Rolle. Alle müssen wissen, dass ihre Daten gut aufgehoben sind“.

Der Zeitpunkt ist entscheidend

In den Prozessen der ITSV GmbH spielt Customer Experience inzwischen eine zentrale Rolle, betont Andrea Khol. In einem „CX-Facilitator Programm“ wurden Mitarbeiter quer durch das gesamte Unternehmen weitergebildet. Diese hätten nun das Mindset und die Skills, um Produkte und Services kundenfreundlich zu gestalten, sagt Khol. Entscheidend sei bei Customer Experience-Maßnahmen der Zeitpunkt. „Nur durch die Anwendung von CX-Methoden vor Beginn eines Projektes entstehen schlüssige Anforderungen aus Anwendersicht“, erklärt sie. Das geschieht bei der ITSV GmbH gemeinsam mit den Auftraggebern (Anm.: die heimischen Sozialversicherungsträger) und unter Einbindung von bestehenden und zukünftigen Anwendern der Produkte in einem agilen Konzeptions-Prozess.

Agiles Arbeiten mit Scrum

„In der Umsetzung setzen wir dabei auf die Methode Scrum“ erklärt Saba Elahi, Scrum Masterin im Mobile-Team der ITSV GmbH. „Das heißt, das Team arbeitet in zweiwöchigen Sprints und holt sich danach immer direkt Feedback bei den Auftraggebern“. Diese Form des agilen Arbeitens biete für die Auftraggeber enorme Vorteile. „Sie sind durch die regelmäßige Abstimmung ständig eingebunden und so kann der gesamte Prozess nicht in die falsche Richtung abdriften“, sagt Elahi.

„Von Anfang an höhere Treffsicherheit durch Einbindung der Stakeholder“

„Was diesen CX-Ansatz für uns so spannend macht, ist, dass schon von Beginn an die verschiedenen Stakeholder mit ihren unterschiedlichen Sichtweisen gemeinsam an einem Tisch sitzen und daher die Treffsicherheit bereits von Anfang an größer ist“, so Andrea Khol. Diese Stakeholder sind Personen, die mit dem jeweiligen Service direkt zu tun haben, also Fachabteilungen, Kundenbetreuer, Service-Line, Produktentwicklung der Kundenorganisation sowie die eigenen Entwickler und Projektmanager.

Neue MeineSV „Multipurpose App“

Zum Einsatz kommen diese Methoden bei der ITSV GmbH auch bei der neuen MeineSV App, die im Herbst gelauncht werden soll. Sie soll als „Multipurpose App“ Funktionen der derzeit zwei verfügbaren Apps mit weiteren Features kombinieren, etwa das e-Rezept oder eKOS, die neue elektronische Zuweisung. Der digitale Kanal ist für die Auftraggeber in der Sozialversicherung von hoher Relevanz: Bereits jetzt werden mehr als zehn Prozent der Wahlarztrechnungen für die Kostenerstattung über digitale Kanäle bei den Sozialversicherungen eingereicht – in Wien sind es mehr als 30 Prozent.

Mehrstufiger Prozess

In Sachen Customer Experience setzt die ITSV GmbH auf einen mehrstufigen Prozess. „Wir haben dabei von Beginn an Testkandidaten von außen herangezogen, von denen wir in strukturierten Tiefeninterviews Feedback einholen”, erklärt Dominik Vogel. Ende 2018 gab es eine erste CX-Studie mit Versicherten, um herauszufinden, ob Einzel-Apps oder eine Gesamt-App mit mehreren Funktionen besser sind. Dabei wurde auch das Wording für bestimmte Themen getestet. „Das ist bei unseren Kunden ein Riesenthema, denn der ‚SV-Sprech‘ ist nicht für alle verständlich“ erzählt Andrea Khol. Im März folgte dann mit einem inzwischen entwickelten Klickdummy ein User Experience-Test mit Interviews. „Die Ergebnisse fließen jetzt in den finalen Prototypen ein, der ausprogrammiert wird. Vor dem Launch werden wir einen weiteren UX-Test mit dem Prototypen im Testsystem machen“, so Dominik Vogel.


Über die ITSV GmbH

2004 wurde die ITSV GmbH gegründet und ist seitdem unter der Leitung von Hubert Wackerle und Erwin Fleischhacker eines der erfolgreichsten IT-Unternehmen in Österreich. Know-how im SV- und IT-Bereich, sowie jahrelange Erfahrung mit einer zentral organisierten föderalen Struktur bringen enormes Wissen über Vernetzungsstrategien. Langfristige Sicherheit der Daten zu gewährleisten ist eine große Herausforderung, die bisher vorbildhaft und anforderungskonform gemeistert wurde.

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Dominik Perlaki

Cleanvest: Sechsstelliges Investment für nachhaltige Fonds-Plattform aus Wien

Cleanvest (ESG Plus) holt für seine geplante Deutschland-Expansion ein sechsstelliges Investment, das durch den Covid-Startup-Hilfsfonds verdoppelt wird.
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Armand Colard von Cleanvest
(c) der brutkasten: Cleanvest-Gründer Armand Colard

Das Wiener Startup ESG Plus hat mit seiner Plattform Cleanvest, mit der Fonds auf Nachhaltigkeit gescreent werden können, wie viele andere auch, eine schwierige Zeit hinter und auch vor sich. „Ich sollte eigentlich seit Wochen durch Deutschland touren und neue Kunden akquirieren“, erzählt Gründer Armand Colard. Denn eigentlich hätte am 16. März ein Investment-Vertrag unterschrieben werden und ab da voller Fokus auf die geplante Deutschland-Expansion gelegt werden sollen.

+++ Mehr zum Thema Nachhaltigkeit +++

Doch aus dem Termin wurde aus bekannten Gründen nichts: Genau an dem Tag begann in Österreich der Corona-Lockdown. Es sollte einige Monate dauern, bis der Vertrag schließlich unterzeichnet wurde. Nun ist es spruchreif: Wideford Services aus Wien übernimmt den Lead in einer sechsstelligen Kapitalrunde für Cleanvest, an der sich auch Impact Collective Supporters (ICS) aus Frankfurt beteiligt. Hinter Wideford stehen mit Patrick Pöschl im Lead, sowie Matthias Albert (Vorstand einer österreichischen Privatbank) und Gerald Resch, renommierte Vertreter der österreichischen Fintech- und Bankenszene. Impact Collective wird von Impact-Investoren – allesamt Gründer – betrieben. Darunter sind etwa Florian Meister von Finance in Motion, Hans-Peter Meister von Ifok bzw. Cadmus Group, Harald Roenn, Johannes Pieroth und Sébastien Martin.

„Doppelt die Richtigen“

Colard kommentiert: „Patrick Pöschl kehrt mit uns zurück zu seiner ursprünglichen Expertise im Bereich Sustainable Finance. Alle bei Wideford haben viel Erfahrung, Expertise und Netzwerk in den Bereichen Banking und FinTech. Und Impact Collective investieren nur in Sozialunternehmen, die einen Impact generieren, wo sie aber auch an das Geschäftsmodell glauben. Einige davon sind bestens vernetzt in der deutschen Finanzinidustrie. Sie sind so gesehen doppelt die Richtigen“.

Archiv: So funktioniert Cleanvest

Geld machen ohne die Welt zu zerstören – CLEANVEST im Interview

Geld machen ohne die Welt zu zerstören – CLEANVEST Founder Armand Colard im Live-Talk.

Gepostet von DerBrutkasten am Freitag, 20. September 2019

Covid-Startup-Hilfsfonds: Kapitalrunde für Cleanvest verdoppelt

Das Investment wird durch den Covid-Startup-Hilfsfonds verdoppelt. „Das ermöglicht uns, trotz der widrigen Umstände unsere Expansionspläne umzusetzen“, sagt der Cleanvest-Gründer. Denn man habe den Wachstumskurs in den vergangenen Monaten nicht weiterführen können. „Events waren z.B. in der Kontaktaufnahme sehr wichtig für uns sind komplett flach gefallen. Überhaupt haben wir nur Bestandskunden bearbeitet, weil uns die komplette Akquise für zwei Quartale – zuerst Corona, jetzt der Sommer, ausfällt“, erzählt Colard. Weil man knapp vor dem Lockdown noch mehrere größere Aufträge abgeschlossen habe, habe man zwar niemanden in Kurzarbeit schicken müssen. „Als B2B-unternehmen spürt man die Auswirkungen aber erst mit einer Latenzzeit von einem halben bis einem Jahr – die Abschlüsse können bis zu eineinhalb Jahre dauern. Wenn wir dann vielleicht Leute in Kurzarbeit schicken müssen, gibt es das Angebot eventuell nicht mehr. So gesehen gibt uns das Investment viel Sicherheit“, meint der Cleanvest-Gründer.

Deutschland-Expansion: Markt nicht 10 sondern 18 mal so groß

Nun werde man also die Deutschland-Expansion angehen, wo Cleanvest bereits vor Corona erste Projekte begonnen hat. „Es ist für uns ein besonders relevanter Markt. Denn in unserem speziellen Fall im Bereich Investments, konkret bezogen auf das gesamte investierte Volumen ist der Markt nicht wie so oft zehn, sondern 18 mal so groß wie der österreichische. Wir wollen dort das zwanzigfache rausholen“, sagt Colard. und auch das Nachbarland Schweiz sei mit dem achtfachen Volumen Österreichs besonders relevant und stehe als nächstes auf der Prioritätenliste.

+++ Mehr zum Thema Finance +++

Doch es liege nun noch einiges an Arbeit vor dem Team, um die Deutschland-Expansion, wie geplant, umsetzen zu können, meint Colard: „Wir müssen für Deutschland unsere Coverage deutlich erhöhen. Derzeit bilden wir insgesamt 4800 Fonds ab, vor kurzem haben wir etwa die Zahl der ETFs auf 1500 erhöht und auch die 100 größten Wikifolios aufgenommen. Um, so wie in Österreich, auch in Deutschland 90 Prozent der relevanten Fonds abzudecken, müssen wir aber auf insgesamt zwischen 10.000 und 12.000 Fonds kommen“. Wenn es gelingt, diese Menge abzubilden, hätte das noch einen weiteren Effekt: „Dann haben wir von der Menge an Daten her die zweitgrößte Fonds-Plattform der Welt und das mit Details zur Nachhaltigkeit, die jetzt schon kein anderer abbildet“, sagt Colard und fügt an: „Das Ziel ist insofern extrem ambitioniert“.

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