Conversational AI im Jahr 2020: Wo stehen wir und wohin geht die Reise?

Vom Hype zur vielversprechenden Technologie der Zukunft? So sieht der aktuelle Stand von automatisierter Kommunikation rund um Chatbots, Conversational AI und Sprachassistenten aus.
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Chatbots, Coversational AI und Sprachassistenten
Chatbots, Coversational AI und Sprachassistenten: Was bringt die Zukunft? (c) Adobe Stock / jirsak
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  • Der Hype um Chatbots nahm 2016 Fahrt auf,  als Messaging Apps zum ersten Mal mehr aktive monatliche Nutzer zählten als soziale Netzwerke und brachte große Erwartungen mit sich.
  • So wollten bis 2020 bereits 80% der Unternehmen Chatbots für Kundenservice, Marketing oder Vertrieb einsetzen.
  • In diesem Jahr haben sich Chatbots und Sprachassistenten bereits  bewährt und gezeigt, welch wertvollen Beitrag sie zum Beispiel in Krisenzeiten leisten und wie sie einen derart massiven Kommunikations- und Informationsbedarf unterstützen können.
  • Chatbots haben sich über die letzten Jahre in vielerlei Hinsicht weiterentwickelt und einfache regelbasierte Bots werden nun meist durch Conversational AI Bots ersetzt.
  • Eine der größten Herausforderungen bleibt jedoch bestehen – und zwar die Konversationsqualität von Chatbots und Sprachassistenten zu optimieren.
  • Während heute noch textbasierte Chatbots dominieren, wird sich in den nächsten Jahren ein klarer Trend zur Nutzung von Sprachassistenten etablieren: Eine Schätzung von Juniper Research besagt, dass im Jahr 2023 bereits mehr als 8 Milliarden aktive Voice Assistants im Einsatz sein werden.

Der Hype um Chatbots nahm 2016 Fahrt auf,  als Messaging Apps zum ersten Mal mehr aktive monatliche Nutzer zählten als soziale Netzwerke und brachte große Erwartungen mit sich. So wollten bis 2020 bereits 80% der Unternehmen Chatbots für Kundenservice, Marketing oder Vertrieb einsetzen. Ob das bereits wirklich der Fall ist, wo wir uns heute mit dem Stand von Conversational AI tatsächlich befinden und was die Zukunft wohl noch so bringen wird, diskutieren wir in diesem Gastbeitrag. 

Was bedeutet “Conversational AI” eigentlich?

Der Begriff Conversational AI wird nicht immer einheitlich verwendet und führt daher oft zu Missverständnissen. Grundsätzlich versteht man unter Conversational AI Anwendungsformen von KI-Technologien, die automatisierte, natürlichsprachige Dialoge über Systeme wie Chatbots oder Sprachassistenten ermöglichen.  Eine deutsche Übersetzung des Begriffs könnte etwa “Konversations-KI” oder “KI-gestützte, automatisierte Dialogsysteme” lauten.

Trend, Technologie & Herausforderungen in 2020 

Mittlerweile hat sich der Chatbot-Hype etwas normalisiert und wir führen wahrscheinlich nicht, wie von Gartner vorhergesagt, mehr Gespräche mit Bots als mit unseren Partnern. Durch die Vorteile eines intelligenten, automatisierten und rund um die Uhr verfügbaren Kommunikationskanals, nutzen aber immer mehr Unternehmen Conversational AI um zusätzlich zu Telefon oder E-Mail mit Kunden und Interessenten in den Dialog treten zu können. 

Chatbots für Krisen und Kundenservice

In diesem Jahr haben sich Chatbots und Sprachassistenten bereits  bewährt und gezeigt, welch wertvollen Beitrag sie zum Beispiel in Krisenzeiten leisten und wie sie einen derart massiven Kommunikations- und Informationsbedarf unterstützen können.

Zusätzlich profitieren Unternehmen nicht nur vom automatisierten 24/7 Kundenservice, sondern auch von höheren Interaktionsraten auf der Website, automatisierter Leadgenerierung, und effizientem Ressourceneinsatz. Auch aus der Perspektive der Anwender zeigt sich, dass das Interesse, Chatbots zu nutzen sowie die allgemeine Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von KI und Automatisierung steigt. 

Conversational AI statt regelbasierter Bots

Inzwischen sind die manchmal zu hohen Anfangserwartungen an die Technologie realistischeren Einschätzungen gewichen. Chatbots haben sich über die letzten Jahre in vielerlei Hinsicht weiterentwickelt und einfache regelbasierte Bots werden nun meist durch Conversational AI Bots ersetzt.

Die Sprache als Herausforderung

Eine der größten Herausforderungen bleibt jedoch bestehen – und zwar die Konversationsqualität von Chatbots und Sprachassistenten zu optimieren. Dafür muss an zwei essentiellen Themenstellungen gearbeitet werden: Spracherkennung und Wissensmodellierung. 

Zunächst muss der sprachliche Input des Nutzers erkannt und verstanden werden. Mit dieser Aufgabe befasst sich das Natural Language Understanding (NLU). Dabei geht es um das Verständnis von Struktur und Bedeutung der menschlichen Kommunikation. Noch wichtiger, allerdings seltener bedacht, ist das Thema der Wissensaufbereitung und -modellierung. Nur wenn das in Unternehmen bereits vorhandene und durch die Anfragen der Nutzer erweiterte Wissen entsprechend aufbereitet wird, kann dieses als Input für natürlichsprachige Antworten dienen. 

Eines hat sich über die letzten Jahre definitiv gezeigt: Nur weil ein Chatbot eine Frage versteht, kann er sie noch lange nicht beantworten. Daher sehen wir bei Onlim den größten Handlungs- und Optimierungsbedarf heute in der Wissensaufbereitung und -modellierung. 

Ein Ausblick

Chatbots und Sprachassistenten sind mehr als nur ein neues Tool. Es geht um einen vollumfänglichen Transformationsprozess, der die Art und Weise, wie wir kommunizieren, Informationen einholen und auf Wissen zugreifen, nachhaltig verändert.

Während heute noch textbasierte Chatbots dominieren, wird sich in den nächsten Jahren ein klarer Trend zur Nutzung von Sprachassistenten etablieren. Eine Schätzung von Juniper Research besagt, dass im Jahr 2023 bereits mehr als 8 Milliarden aktive Voice Assistants im Einsatz sein werden. 2019 waren es rund 3,25 Milliarden.

In den kommenden Monaten wird das Interesse von Unternehmen an Conversational AI-Lösungen weiter zunehmen. Es wird auch zu einer Bewusstseinsbildung darüber kommen, dass der Aufbau bzw. die Strukturierung der eigenen Wissensdatenbank eine Voraussetzung für die Entwicklung eines unternehmensspezifischen Chatbots darstellt.

Tatsächlich werden rund um Voice- und Chatbots vollkommen neue Geschäftsmodelle entstehen, die wir heute in letzter Konsequenz nur schwer abschätzen können. Je früher sich Unternehmen mit diesen Anwendungen beschäftigen, desto größer ist auch die Wahrscheinlichkeit daraus einen konkreten Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Einfaches “Copy & Paste” ist bei dieser Technologie nämlich nicht mehr so einfach.

Über den Autor

Mag. Marc Isop ist als Chief Revenue Officer bei Onlim für alle Marketing- und Vertriebsaktivitäten verantwortlich. Er ist seit 20 Jahren als Berater und in leitenden Positionen in der Software- und Internet-Branche tätig und verweist bei Onlim auf die Erfahrung von mehr als 70 Enterprise-Chatbot-Lösungen für Großkunden unterschiedlicher Branchen.

Momcilo Nikolic

Hyconnect: Wenn eine „FAUSST“ zum Gamechanger wird

Carsten Maschmeyer bezeichnete Lars Molter in der "Höhle der Löwen" als härtesten Verhandler der Showgeschichte. Dessen Unternehmen Hyconnect produziert mit FAUSST ein spezielles Verbindungselement, das Metall und Faserverbundelemente sicher miteinander fügt. Nach dem Gewinn zweier Löwen konnte die Finanzierungsrunde des Startups auf insgesamt eine Million hinaufgeschraubt werden.
/hyconnect-wenn-eine-fausst-zum-gamechanger-wird/
HYCONNECT; FAUSST; Lars Molter, Textil, Höhle der Löwen, Rosberg, Maschmeyer, Bau, Maritim
(c) HYCONNECT - Dem HYCONNECT-Team ist mit FAUSST ein besonderes Verbindungselement gelungen, das sich vielfältig in verschiedenen Industrien einsetzen lässt.

Zweimal 250.000 Euro von Carsten Maschmeyer und Nico Rosberg für 17,5 Prozent. So lautete der Deal, den Lars Molter aus der „Höhle der Löwen“ mitnehmen konnte. Mittlerweile wurde in der aktuellen Finanzierungsrunde ein Volumen von einer Million Euro erreicht, wie der Hyconnect-Gründer dem brutkasten erzählt.

Hyconnect: Kapital für Produktentwicklung und Zertifizierung

„Die Investition, die der Investoren Maschmeyer und Rosberg, sowie unseres dritten Investors, der PSD Bank Braunschweig eG, werden hauptsächlich zum Auf- und Ausbau der Produktion und des Vertriebs, zur weiteren Produktentwicklung und zur Zertifizierung, besonders für andere Branchen, genutzt“, sagt er.

Reduktion von Materialgewicht

FAUSST von Hyconnect ist ein spezielles Verbindungselement, das Metall und Faserverbundelemente sicher miteinander fügt. Das soll vor allem zu einer Reduktion von Materialgewicht führen, denn gerade im Schiffbau oder auch in der Automobilindustrie kann mit leichteren Baumaterialien das Gewicht und somit der CO2-Verbrauch gesenkt werden.

Konkret: Das Unternehmen verbindet Metall und Leichtbauwerkstoffe mit einem Textil. Dieses wird wie ein Schal aus Metall- und Glasfaserfaden gestrickt und dann zu Verbindungselementen verbaut, die wiederum in die Faserverbundbauteile integriert werden.

Automobilindustrie, Flugzeugbau & Windenergie

„Faserverstärkter Kunststoff ist eine Werkstoffgruppe, die hohe Festigkeiten bei geringem Gewicht aufweist. Daher sind diese Werkstoffe eine der wichtigsten Gruppen der sogenannten Leichtbaumaterialien. Faserverbundwerkstoffe kommen bereits in verschiedenen Branchen zum Einsatz: Automobilindustrie, Flugzeugbau, Windenergie“, erklärt Molter. „Ziel soll es sein, diejenigen Werkstoffe in einem Bauteil dort einzusetzen, wo ihre Eigenschaften optimal genutzt werden können. Daher sind oftmals Faserverbund-Metall-Strukturen sehr gut geeignet, nicht nur aufgrund der Gewichtsoptimierung.“

HYCONNECT, Höhle der Löwen, Rosberg, FAUSST, Textil
(c) HYCONNECT – Das HYCONNECT-Team konnte eine Million Euro an Finanzierung aufstellen.

Genau hier soll FAUSST die Herausforderung der Verbindung zwischen den Werkstoffen lösen, wenn Kleben oder Bolzen zu komplex ist. „Unser jetziger Fokus richtet sich auf die maritime Branche und die Transportbranche allgemein, da Gewicht hier eine besondere Rolle spielt. Wir möchten aber auch zukünftig im Bereich des Schienenfahrzeugbaus und des Bauwesens aktiv sein“, sagt Molter.

Gründer blieb bei Erstbewertung

Neben der Besonderheit des Produktes von Hyconnect ist auch das Verhandlungsgeschick des Gründers in der „Höhle der Löwen“ aufgefallen, das ihm am Ende ein Lob von Carsten Maschmeyer einbrachte. Der Gründer kehrte nach kurzer Beratung und einem Vorschlag der Löwen von zweimal 250.000 Euro für 24,9 Prozent selbstbewusst mit seiner Ursprungsforderung, eine halbe Million Euro für 12,5 Prozent, zurück.

Zwei „aufgeregte“ Löwen ergattert

Doch wo Löwen an anderer Stelle Gründer ohne Deal Heim sandten, so berieten sich Rosberg und Maschmeyer erneut und gelangten nach einem kurzen „Hin und Her“ zum Einstieg in Hyconnect.

TV-Zuseher konnten am Montagabend genau erkennen, wie „aufgeregt“ die Löwen waren, als ihnen Molter sein FAUSST vorstellte. Vor allem der Formel 1 Weltmeister erwähnte wiederholt, dass seine Hände zittern würden, bevor der Deal feststand.

Potential von FAUSST überzeugt

„Aufgrund unserer langen beruflichen Erfahrung und der kontinuierlichen Arbeit im Bereich Leichtbau, sind bereits mehrere Firmen und Investoren auf uns aufmerksam geworden. Die Firmenbewertung ist oftmals ein kritischer Punkt bei den Investoren; hier hatten wir im Vorwege aber verschiedene Angebote und Beratungen zu dem Thema, so dass wir sehr sicher waren. Die Entwicklung solch technischer Innovationen Bedarf eines längeren Zeitraums, spezifischen Tests und Zertifizierungen. Derzeit haben wir mehrere Kunden, hauptsächlich aus dem maritimen Bereich, mit denen wir unsere Technologie für Ihre Produkte evaluieren“, erklärt Molter seine klare Herangehensweise, was die Verhandlungen mit den Löwen betrifft: „Firmenbewertungen sind in dieser Phase unseres Unternehmens immer schwer zu evaluieren. Es ist das Potential von FAUSST, welches wir sehen und schließlich die Investoren wohl auch überzeugt hat.“

„Prototypenkunden“

Das sich Hyconnect noch in einer frühen Phase befindet, rollt das Startup die ersten Produkte an „Prototypenkunden“ aus. „Weiter greifen wir auf unsere Zulieferer zurück, mit denen wir eine enge Kooperation pflegen. Das ermöglichte uns, kosteneffizient zu entwickeln und wird zukünftig auch für eine gut skalierbare Produktion sorgen“, zeigt sich Molter überzeugt.

Corona und die Produktion

Aktuell arbeitet das Team gerade an der Erweiterung der Produktion und an neuen Produktvarianten. Dafür konnten unter anderem Forschungsmittel des deutschen Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie (BMWi) mit weiteren Partnern (Projekt HyFiVE im Maritimen Forschungsprogramm) akquiriert werden. „Aufgrund der Corona Situation produzieren wir noch im niedrigen Maßstab für die genannten Kundenprojekte“, so Molter.

Auch in der Kunst und Hausbau denkbar

Da das Textil neue Wege in Industrien eröffnet, gab es auch aus anderen Bereichen von etwa Künstlern und Architekten Anfragen, die aber noch nicht realisiert worden sind. Für Molter sind Anwendungen in der Kunst und vor allem im Hausbau durchaus denkbar – zum Beispiel bei der Befestigung von Fassadenelementen.

„Soll die Verbindungslösung werden“

Das nächste Ziel von HYCONNECT ist jedoch der Aufbau der Produktion und das breite Angebot einer zertifizierten Variante auf dem maritimen Markt, wie Molter erklärt: „Mittelfristig wollen wir dann Produkte für weitere Branchen anbieten und langfristig soll FAUSST als eine allgemeine und bekannte Verbindungslösung neben Kleben und Schrauben stehen.“

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