Conversational AI im Jahr 2020: Wo stehen wir und wohin geht die Reise?

Vom Hype zur vielversprechenden Technologie der Zukunft? So sieht der aktuelle Stand von automatisierter Kommunikation rund um Chatbots, Conversational AI und Sprachassistenten aus.
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Chatbots, Coversational AI und Sprachassistenten
Chatbots, Coversational AI und Sprachassistenten: Was bringt die Zukunft? (c) Adobe Stock / jirsak
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zusammengefasst mit der Unterstützung
des Linzer-Startups Apollo AI.

  • Der Hype um Chatbots nahm 2016 Fahrt auf,  als Messaging Apps zum ersten Mal mehr aktive monatliche Nutzer zählten als soziale Netzwerke und brachte große Erwartungen mit sich.
  • So wollten bis 2020 bereits 80% der Unternehmen Chatbots für Kundenservice, Marketing oder Vertrieb einsetzen.
  • In diesem Jahr haben sich Chatbots und Sprachassistenten bereits  bewährt und gezeigt, welch wertvollen Beitrag sie zum Beispiel in Krisenzeiten leisten und wie sie einen derart massiven Kommunikations- und Informationsbedarf unterstützen können.
  • Chatbots haben sich über die letzten Jahre in vielerlei Hinsicht weiterentwickelt und einfache regelbasierte Bots werden nun meist durch Conversational AI Bots ersetzt.
  • Eine der größten Herausforderungen bleibt jedoch bestehen – und zwar die Konversationsqualität von Chatbots und Sprachassistenten zu optimieren.
  • Während heute noch textbasierte Chatbots dominieren, wird sich in den nächsten Jahren ein klarer Trend zur Nutzung von Sprachassistenten etablieren: Eine Schätzung von Juniper Research besagt, dass im Jahr 2023 bereits mehr als 8 Milliarden aktive Voice Assistants im Einsatz sein werden.

Der Hype um Chatbots nahm 2016 Fahrt auf,  als Messaging Apps zum ersten Mal mehr aktive monatliche Nutzer zählten als soziale Netzwerke und brachte große Erwartungen mit sich. So wollten bis 2020 bereits 80% der Unternehmen Chatbots für Kundenservice, Marketing oder Vertrieb einsetzen. Ob das bereits wirklich der Fall ist, wo wir uns heute mit dem Stand von Conversational AI tatsächlich befinden und was die Zukunft wohl noch so bringen wird, diskutieren wir in diesem Gastbeitrag. 

Was bedeutet “Conversational AI” eigentlich?

Der Begriff Conversational AI wird nicht immer einheitlich verwendet und führt daher oft zu Missverständnissen. Grundsätzlich versteht man unter Conversational AI Anwendungsformen von KI-Technologien, die automatisierte, natürlichsprachige Dialoge über Systeme wie Chatbots oder Sprachassistenten ermöglichen.  Eine deutsche Übersetzung des Begriffs könnte etwa “Konversations-KI” oder “KI-gestützte, automatisierte Dialogsysteme” lauten.

Trend, Technologie & Herausforderungen in 2020 

Mittlerweile hat sich der Chatbot-Hype etwas normalisiert und wir führen wahrscheinlich nicht, wie von Gartner vorhergesagt, mehr Gespräche mit Bots als mit unseren Partnern. Durch die Vorteile eines intelligenten, automatisierten und rund um die Uhr verfügbaren Kommunikationskanals, nutzen aber immer mehr Unternehmen Conversational AI um zusätzlich zu Telefon oder E-Mail mit Kunden und Interessenten in den Dialog treten zu können. 

Chatbots für Krisen und Kundenservice

In diesem Jahr haben sich Chatbots und Sprachassistenten bereits  bewährt und gezeigt, welch wertvollen Beitrag sie zum Beispiel in Krisenzeiten leisten und wie sie einen derart massiven Kommunikations- und Informationsbedarf unterstützen können.

Zusätzlich profitieren Unternehmen nicht nur vom automatisierten 24/7 Kundenservice, sondern auch von höheren Interaktionsraten auf der Website, automatisierter Leadgenerierung, und effizientem Ressourceneinsatz. Auch aus der Perspektive der Anwender zeigt sich, dass das Interesse, Chatbots zu nutzen sowie die allgemeine Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von KI und Automatisierung steigt. 

Conversational AI statt regelbasierter Bots

Inzwischen sind die manchmal zu hohen Anfangserwartungen an die Technologie realistischeren Einschätzungen gewichen. Chatbots haben sich über die letzten Jahre in vielerlei Hinsicht weiterentwickelt und einfache regelbasierte Bots werden nun meist durch Conversational AI Bots ersetzt.

Die Sprache als Herausforderung

Eine der größten Herausforderungen bleibt jedoch bestehen – und zwar die Konversationsqualität von Chatbots und Sprachassistenten zu optimieren. Dafür muss an zwei essentiellen Themenstellungen gearbeitet werden: Spracherkennung und Wissensmodellierung. 

Zunächst muss der sprachliche Input des Nutzers erkannt und verstanden werden. Mit dieser Aufgabe befasst sich das Natural Language Understanding (NLU). Dabei geht es um das Verständnis von Struktur und Bedeutung der menschlichen Kommunikation. Noch wichtiger, allerdings seltener bedacht, ist das Thema der Wissensaufbereitung und -modellierung. Nur wenn das in Unternehmen bereits vorhandene und durch die Anfragen der Nutzer erweiterte Wissen entsprechend aufbereitet wird, kann dieses als Input für natürlichsprachige Antworten dienen. 

Eines hat sich über die letzten Jahre definitiv gezeigt: Nur weil ein Chatbot eine Frage versteht, kann er sie noch lange nicht beantworten. Daher sehen wir bei Onlim den größten Handlungs- und Optimierungsbedarf heute in der Wissensaufbereitung und -modellierung. 

Ein Ausblick

Chatbots und Sprachassistenten sind mehr als nur ein neues Tool. Es geht um einen vollumfänglichen Transformationsprozess, der die Art und Weise, wie wir kommunizieren, Informationen einholen und auf Wissen zugreifen, nachhaltig verändert.

Während heute noch textbasierte Chatbots dominieren, wird sich in den nächsten Jahren ein klarer Trend zur Nutzung von Sprachassistenten etablieren. Eine Schätzung von Juniper Research besagt, dass im Jahr 2023 bereits mehr als 8 Milliarden aktive Voice Assistants im Einsatz sein werden. 2019 waren es rund 3,25 Milliarden.

In den kommenden Monaten wird das Interesse von Unternehmen an Conversational AI-Lösungen weiter zunehmen. Es wird auch zu einer Bewusstseinsbildung darüber kommen, dass der Aufbau bzw. die Strukturierung der eigenen Wissensdatenbank eine Voraussetzung für die Entwicklung eines unternehmensspezifischen Chatbots darstellt.

Tatsächlich werden rund um Voice- und Chatbots vollkommen neue Geschäftsmodelle entstehen, die wir heute in letzter Konsequenz nur schwer abschätzen können. Je früher sich Unternehmen mit diesen Anwendungen beschäftigen, desto größer ist auch die Wahrscheinlichkeit daraus einen konkreten Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Einfaches “Copy & Paste” ist bei dieser Technologie nämlich nicht mehr so einfach.

Über den Autor

Mag. Marc Isop ist als Chief Revenue Officer bei Onlim für alle Marketing- und Vertriebsaktivitäten verantwortlich. Er ist seit 20 Jahren als Berater und in leitenden Positionen in der Software- und Internet-Branche tätig und verweist bei Onlim auf die Erfahrung von mehr als 70 Enterprise-Chatbot-Lösungen für Großkunden unterschiedlicher Branchen.

die Redaktion

Austria Limited: Versprechen mit vielen Fragezeichen

Die angekündigte neue Gesellschaftsform Austria Limited hat nicht nur Anhänger. Die Argumente in der Diskussion sind sehr unterschiedlich gelagert.
/austria-limited-diskussion-roundtable/
Austria Limited - brutkasten Roundtable
(c) Adobe Stock / somartin / Stanislau

Viele Jahre lang gab es von mehreren Playern der Startup-Szene, darunter etwa den großen Organisationen AustrianStartups, aaia und AVCO, die Forderung, eine besonders für Startups geeignete neue Gesellschaftsform zu schaffen. Diese oft als „AG Light“ bezeichnete Rechtsform sollte unter anderem deutlich weniger bürokratisch in der Handhabung sein und Anteilsübertragung und Mitarbeiterbeteiligung erheblich vereinfachen. Diesen Sommer war es soweit: Der Bundeskanzler persönlich kündigte die Schaffung der „Austria Limited“ an.

Austria Limited, oder doch GmbH-Reform? Und was dann?

Doch damit ist die Diskussion nicht beendet – im Gegenteil. Denn noch ist es ein Versprechen mit vielen Fragezeichen. Dass in Wirklichkeit noch überhaupt nichts beschlossene Sache ist, wurde spätestens klar, als Justizministerin Alma Zadić kürzlich Vertreter der Startup-Szene zu einem informellen Austausch zum Thema einlud. Dort ging es nicht nur um die unterschiedlich ausgeprägten Wünsche an die Austria Limited, sondern generell um den anstehenden Reformbedarf im Gesellschaftsrecht. Im Anschluss stellte sie Ministerin auch im brutkasten-Gespräch klar, das noch nichts fix ist und nun Experten – „mit Hochdruck“ – am Zug sind. Tatsächlich steht noch eine weitere Option im Raum: Die Adaptierung der bestehenden Kapitalgesellschaftsformen GmbH und AG.

Diese Variante wird von verschiedenen Playern aus sehr unterschiedlichen Gründen favorisiert. Ins Treffen geführt wird etwa, dass eine neue Gesellschaftsform nicht ausreichend Rechtssicherheit bieten würde, weil viele Fragen zunächst noch nicht ausjudiziert wären. Andere Reform-Befürworter glauben schlicht nicht daran, dass die Schaffung einer Austria Limited in absehbarer Zeit tatsächlich realistisch wäre. Während die einen gerne gar keine allzu großen Änderungen sehen würden, hätten die anderen gerne eine grundlegend neue Struktur, die eben auch die bestehenden Kapitalgesellschaftsformen betrifft. Andernfalls „drohe“ die Austria Limited nicht halten zu können, was sie verspricht. Sprich: Es gibt auch große Differenzen bei den inhaltlichen Wünschen zu einer möglichen Reform.

Breites Spektrum der Dikussion beim brutkasten Roundtable

Dieses sehr diverse Spektrum der Diskussion zwischen (Langzeit-)Befürwortern mit unterschiedlichen Vorstellungen sowie konservativen und progressiven Kritikern will der brutkasten in einem Roundtable zur Austria Limited am 28. Oktober um 18:30 abbilden. Dabei sollen mögliche Lösungswege und Kompromisse für die Startup-Szene herausgearbeitet werden.

Es diskutieren Michael Umfahrer, Präsident der Österreichischen Notariatskammer, Keyvan Rastegar, Gründer der Wiener Wirtschaftskanzlei RPCK Rastegar Panchal, Sonja Bydlinski, Leiterin der Abteilung für Unternehmens- und Gesellschaftsrecht im Justizministerium, Philip Vondrak, Co-Founder und Partner bei Grama Schwaighofer Vondrak Rechtsanwälte und Laura Egg, Geschäftsführerin der aaia.

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