Customer Centricity „nicht als alleinige Aufgabe des Marketings sehen“

Barbara Aigner ist mit emotion banking, Top Service Österreich und Kunde 21 Geschäftsführerin von drei Unternehmen, bei denen Customer Experience und Customer Centricity im Fokus stehen. Gemeinsam mit ihrer Kunde 21-Co-Geschäftsführerin Alexandra Nagy beantworte sie uns im Interview ein paar Fragen zum großen Thema Kundenfokus.
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Barbara Aigner und Alexandra Nagy zu Customer Centricity und Customer Experience
(c) Kunde 21: Barbara Aigner und Alexandra Nagy
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Der Kunde muss im Zentrum stehen – diese einfache Regel ist inzwischen, zumindest theoretisch, ein Gemeinplatz.
In der Praxis spiegelt das Kunden-Erlebnis die diesbezüglichen Bemühungen der Unternehmen, die sie auch gerne kommunizieren, aber häufig nicht wider.
Customer Centricity und Customer Experience sind eben keine Banalitäten, die sich nebenbei erledigen lassen – und schon gar nicht ausschließlich vom Marketing-Team.
Wie vielschichtig das Thema Kundenfokus ist, weiß Barbara Aigner.
Sie ist Geschäftsführerin von gleich drei Unternehmen, die die Themen Customer Centricity und Customer Experience auf unterschiedlichen Wegen abdecken: emotion banking, Top Service Österreich und Kunde 21. Gemeinsam mit Alexandra Nagy, ihrer Co-Geschäftsführerin bei Kunde 21 beantwortete sie uns einige zentrale Fragen rund um das große Thema.
Unterm Strich vereint alle drei Ansätze die tiefe Leidenschaft, Kundenorientierung im Unternehmen zu stärken.

Der Kunde muss im Zentrum stehen – diese einfache Regel ist inzwischen, zumindest theoretisch, ein Gemeinplatz. In der Praxis spiegelt das Kunden-Erlebnis die diesbezüglichen Bemühungen der Unternehmen, die sie auch gerne kommunizieren, aber häufig nicht wider. Customer Centricity und Customer Experience sind eben keine Banalitäten, die sich nebenbei erledigen lassen – und schon gar nicht ausschließlich vom Marketing-Team.

Drei Wege zu Customer Centricity und Customer Experience

Wie vielschichtig das Thema Kundenfokus ist, weiß Barbara Aigner. Sie ist Geschäftsführerin von gleich drei Unternehmen, die die Themen Customer Centricity und Customer Experience auf unterschiedlichen Wegen abdecken: emotion banking, Top Service Österreich und Kunde 21. Gemeinsam mit Alexandra Nagy, ihrer Co-Geschäftsführerin bei Kunde 21 beantwortete sie uns einige zentrale Fragen rund um das große Thema.


Event-Tipp: Future of Marketing 2020

Barbara Aigner tritt als Co-Host beim Future of Marketing 2020 am 4. und 5. März in Waidhofen an der Ybbs auf. Sie und Alexandra Nagy behandeln beim Event, zu dem 120 Top-Manager und Marketers erwartet werden, in mehreren Talks die Themen Customer Centricity und Customer Experience.

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Sie sind Geschäftsführerin von drei Unternehmen, bei denen der Kundenfokus der gemeinsame Nenner ist. Was macht die drei Ansätze aus?

Barbara Aigner: Wir sind zutiefst überzeugt, dass Customer Centricity in jeder Branche einen unglaublich wichtigen Stellenwert hat oder einnehmen sollte. Mit emotion banking sind wir speziell auf die Finanzbranche ausgerichtet und begleiten Finanzinstitute dabei, ihre Strategie, ihre Organisation und ihre Kultur stärker auf den Kunden und dessen Bedürfnisse auszurichten.

Mit Top Service Österreich analysieren wir branchenunabhängig B2B- und B2C-Unternehmen aus Österreich hinsichtlich ihrer Kundenorientierung und zeichnen einmal jährlich die erfolgreichsten wie in der Vergangenheit z.B. A1, DHL Express, das ÖBB Kundenservice, die EVN oder das s ServiceCenter der Erste Bank und Sparkassen aus. Wir zeigen damit Stärken und Schwächen in der Kundenorientierung je Unternehmen auf, stellen Vergleiche zu Branchenbenchmarks für jedes teilnehmende Unternehmen her und bieten über die Auszeichnung eine medienwirksame Kommunikation.

Mit Kunde 21 docken wir an den Analysen von Top Service Österreich an und begleiten Unternehmen aller Branchen mit agilen Ansätzen in das – so nennen wir es gerne – 21. Kundenjahrhundert. Unterm Strich vereint alle drei Ansätze die tiefe Leidenschaft, Kundenorientierung im Unternehmen zu stärken.

Customer Experience und Customer Centricity spielen für Unternehmen eine immer wichtigere Rolle. Warum war das nicht immer schon so?

Alexandra Nagy: Das Unternehmen auf den Kunden hin auszurichten würde ich nicht als neu bezeichnen. Eher als schwieriger. Kundenbedürfnisse waren vor einigen Jahrzehnten noch leichter zu befriedigen – kein Internet, keine massive Übersättigung, weniger Wettbewerbsintensität und auch geringerer Innovationsdruck. Früher mussten Unternehmen eher technologische Hürden überwinden – der Mensch dahinter nahm neue Produkte gerne an, weil sie neu und aufregend waren. So viel Auswahl hatte er ja nicht und auch nicht so viele Möglichkeiten, an neue Produkte heranzukommen.

Heute müssen sich Unternehmen viel mehr der „Hürde Mensch“ stellen. Das rückt unweigerlich den Kunden wieder ins Zentrum – der Kunde als Sonne, um die die Unternehmen kreisen. Früher war es eher umgekehrt: die Sonne waren die Unternehmen, um die die Kunden kreisten. Einige Unternehmen agieren aber auch heute noch eher als „Sonnen-Unternehmen“. Mittlerweile sind wir von der Dienstleistungsgesellschaft schon in der Erlebnis-Ökonomie angelangt – eine Weiterentwicklung der Serviceorientierung. Gute Services sind heute bei weitem nicht mehr genug – wir alle sehnen uns nach Erlebnissen und sind bereit, dafür einiges zu bezahlen.

Bei manchen Unternehmen hat man das Gefühl, es gäbe den Kundenfokus nur auf dem Papier für Marketing-Zwecke, bei anderen fühlt man sich wirklich wertgeschätzt. Was macht den Unterschied aus?

Barbara Aigner: Vollkommen richtig. Viele Unternehmen sehen Kundenorientierung als Aufgabe einer Abteilung und nicht als Haltung für das gesamte Unternehmen. Und ja, daraus entstehen dann hübsche Werbebroschüren, die mit dem echten Erlebnis relativ wenig zu tun haben. Was macht den Unterschied? Sie haben das Wort schon in Ihrer Frage verwendet. Es ist das „Fühlen“. Wenn ich als Kunde ein Unternehmen betrete, wo Kundenorientierung nicht nur ein Slogan ist, sondern tief in der DNA, der Unternehmenskultur, der Strategie, der Organisation und bei den Führungskräften und Mitarbeitern verankert ist, dann fühle ich den Unterschied in der Art und Weise, wie die Mitarbeiter mit mir als Kunde umgehen.

Zudem: top kundenorientierte Unternehmen haben Customer Centricity klar in ihrer Strategie und ihren Werten verankert. Die gesamte Organisationsstruktur ist auf den Kunden ausgerichtet. Das Personalmanagement hat Kundenorientierung in allen Instrumenten, etwa im Mitarbeitergespräch, bei den Ziele für variable Vergütung oder als Kriterium für Beförderungen bzw. Aufnahme integriert. Und das Top-Management weiß, dass kundenorientierte Unternehmen auch ökonomisch erfolgreicher sind als andere.

Und was sind die wirksamsten Wege, gelungene Customer Centricity im Marketing nach außen zu tragen?

Alexandra Nagy: Marketing kann sicher sehr wirksam sein – am wirksamsten wäre es jedoch, es nicht als alleinige Aufgabe des Marketings zu sehen. Jene Unternehmen sind mit Customer Centricity erfolgreich, die die Anliegen des Kunden tatsächlich als Mindset für ihr gesamtes Unternehmen verstehen. Man muss weg von diesen Silos, wohin man die Kundenanfragen abschiebt oder die Erhebung der Kundenwünsche erfüllt sehen möchte. Unternehmen haben große Schätze in ihren Reihen: die Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt. Die sind die Customer Centricity-Experten. Und dann gibt es noch diese andere Gruppe von Experten: die Kunden selbst.

Wenn Unternehmen sich diesen beiden Gruppen öffnen und in den Diskurs gehen, dann entstehen fantastische Möglichkeiten. Wir bemerken immer mehr, dass sich etwa Co-Creation oder Service Design stärker verbreiten und sich auch Führungskräfte die sprichwörtlichen Schuhe der Kunden anziehen. Unserer Meinung nach ist das ein höchst erfolgreiches Triumvirat für Customer Centricity: Breite Verankerung im Mindset im ganzen Unternehmen, Miteinbeziehung der Mitarbeiter aus dem direkten Kundenkontakt und die Interaktion mit realen Kunden.

Natürlich spielt auch die Digitalisierung eine äußerst hilfreiche Rolle. Jedoch macht die beste Digitalisierungsstrategie noch kein kundenorientiertes Unternehmen. Unternehmen sollten sich die Frage beantworten: Wäre nicht die Digitalisierungsstrategie, die sich am Kunden orientiert, die bessere Kundenstrategie? Und die Kundenstrategie, die sich stärker digitalisiert die bessere Digitalisierungsstrategie?

Customer Experience ist in vielen Fällen ein deutlich technischeres Thema als Customer Centricity. Geht das eine ohne das andere?

Barbara Aigner: Gute Frage. Prinzipiell kann man natürlich schon ein Kundenerlebnis, also Customer Experience, an einzelnen Kontaktpunkten schaffen bzw. kreieren, ohne das Unternehmen radikal auf Kundenorientierung auszurichten. Das wird eine gewisse Zeit gut gehen, bis der Kunde bemerkt, dass es das Unternehmen nicht ernst mit ihm meint. Langfristig ist unserer Meinung nach die klare Ausrichtung des Unternehmens auf den Kunden, also Customer Centricity, Grundvoraussetzung, um über alle Kanäle und Touch Points hinweg Customer Experience zu bieten und zu leben.

Customer Centricity ist – wenn man so möchte – der Nährboden, den jedes Unternehmen haben sollte, um die Samen – die Customer Experience an den Touch Points – kräftig wachsen zu lassen. Ein Unternehmen, das das aus unserer Sicht großartig geschaffen hat, ist DHL Express, die durch eine, wie sie selbst sagen, „insanely customer centric culture“ auch ökonomisch wieder erfolgreich wurden. In der Strategie verankert sind vier Säulen: „motivierte Teams“ schaffen „herausragenden Service“, wodurch das Unternehmen „loyale Kunden“ gewinnt. Das sorgt für ein „profitables Netzwerk“.

Bei einer App haben die meisten Menschen wohl eine Vorstellung, wie gute Customer Experience aussehen sollte. Lassen sich diese Regeln verallgemeinern?

Alexandra Nagy: Wenn man nur die technischen Möglichkeiten betrachtet, dann wird es schwierig werden: denn der Zugbegleiter kann mir keine Produkte aus Asien herbeischaffen und der Hotelrezeptionist kann mir meine Lieblingsbücher nicht ins Ohr flüstern. Aber als Kunde interagiere ich mit der App, wie auch mit dem Servicemitarbeiter. Ich erwarte mir, dass sie mich bei meinen Anliegen unterstützen. Die App erkennt mich als die, die ich bin. Wenn ich an der Rezeption mit meinem Namen begrüßt werde, dann ist das schon mal sehr kundenorientiert. Individualisierung und persönliche Services sind sicher auf der Customer Experience-Kriterienliste ganz weit oben. Das können sowohl analoge wie auch digitale Kontaktpunkte gut befriedigen. Die Convenience ist ein weiteres wichtiges Kriterium, mit der besonders digitale Angebote sehr oft punkten. Mit dem „Erlebnisse vermitteln“ sieht es schon ein weinig anders aus, denn auch wenn eine App noch so genial ist, so ist das Ansprechen mit allen Sinnen kaum möglich. Da ist die Bandbreite im direkten persönlichen Kundenkontakt mannigfaltiger.

Die Regeln lassen sich insofern verallgemeinern, dass jeder Kontaktpunkt – ob analog oder digital – sich radikal dem Kundennutzen unterordnen sollte. Ich erwarte mir als Kunde von der App was anderes als vom Zugbegleiter. Wenn ich erlebe, dass beide sich um mich bemühen und mir mein Leben einfacher machen, dann bin ich mal gut serviciert. Die letzte Meile zum tatsächlichen Erlebnis, das ich mit Haut und Haar und Herzklopfen erlebe, erreicht der persönliche Kontaktpunkt eher – wenn auch nicht leicht.

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Redaktionstipps

Dominik Perlaki

So bereiten sich heimische Startups (nicht) auf einen zweiten Lockdown vor

Die Coronavirus-Zahlen in Österreich stiegen zuletzt wieder etwas stärker an. Ein zweiter Lockdown irgendwann in den kommenden Monaten ist nicht auszuschließen. Wir haben bei heimischen Startups nachgefragt, ob und wie sie sich auf diese Möglichkeit vorbereiten.
/zweiter-lockdown-coronavirus-oesterreich-startups/
Coronavirus: Kommt ein zweiter Lockdown in Österreich?
Wir haben in der Tech- und Startup-Szene nachgefragt, ob es Pläne für den Fall eines zweiten Lockdowns gibt

Gesundheitsminister Rudolf Anschober meinte erst gestern wegen der Entwicklung der Coronavirus-Zahlen wieder „in Sorge“ zu sein. Vom Complexity Science Hub (CSH) Vienna heißt es heute, die „zweite Welle“ sei international in vielen Ländern bereits da, stehe in mehreren Nachbarländern „vor der Tür“ und könne auch Österreich bald erfassen. In der Bevölkerung herrscht indessen nicht nur wegen der jüngsten Entwicklung Unsicherheit, ob ein zweiter Lockdown kommen könnte. Und auch in der heimischen Tech- und Startup-Szene gibt es diesbezüglich Befürchtungen oder gar Erwartungen – und teilweise entsprechende Vorbereitungen, wie der brutkasten bei einer Blitzumfrage erfuhr.

Zweiter Lockdown: Mögliche Auswirkungen sehr unterschiedlich

Grundsätzlich gilt: Ob und wie hart ein Unternehmen von einem möglichen zweiten Lockdown getroffen werden würde, hängt von der Branche bzw. der Online- / Offline-Lastigkeit von Produkt oder Dienstleistung und auch von der Größe ab. Gleich mehrere befragte Gründerinnen und Gründer sehen nur geringe Auswirkungen auf die Vorgänge im eigenen Unternehmen. Für andere ist die Möglichkeit neuerlicher strenger Coronavirus-Maßnahmen eine ernsthafte Bedrohung.

Alpengummi, Bitpanda und Tractive relativ entspannt

„Wir hatten bis jetzt noch das Glück, so klein zu sein, dass wir alles selber machen und daher recht unabhängig von anderen sind. Daher ist unser Geschäft quasi normal weiter gelaufen während Corona. Wir bereiten uns also nicht sonderlich auf eine zweite Welle vor“, erzählt etwa Alpengummi-Gründerin Sandra Falkner. Bitpanda-Co-Founder Paul Klanschek meint: „Wir haben seit dem Covid-Lockdown viel flexiblere Regeln und sind somit vorbereitet. Wir rechnen jetzt aber nicht ‚fix‘ mit einer zweiten Welle. Würde aber so eine kommen, dann würde uns das nicht groß belasten. Wir sind jetzt Home Office-erprobt“.

+++ Coronavirus: Alle News, Daten und Hintergründe +++

Auch Tractive-CGO Florian Gschwandtner steht erneut strengeren Coronavirus-Maßnahmen relativ gelassen gegenüber und sagt: „Wir müssen uns de facto nicht vorbereiten. Es ist alles auf Home Office eingestellt und es funktioniert so sehr gut. Ein zweiter Lockdown würde an der Art wie wir arbeiten also nichts ändern. Nur die Produktion in China könnte zum Thema werden, aber wir haben noch viel auf Lager und würden aus momentaner Sicht sehr gut über die Runden kommen. Ich hoffe natürlich trotzdem – auch für alle anderen, dass es keine zweite Welle gibt“.

Soundhorn-Gründerin: zweiter Lockdown als Chance

Chancen für ihr Unternehmen in einem möglichen zweiten Lockdown sieht Soundhorn-Gründerin Zita Martus: „Wir haben klar gemerkt, dass das ein großer Vorteil ist, dass wir unser Produkt rein digital umgesetzt haben. Derzeit bereiten wir neue Produkte vor, damit diese rechtzeitig ab Herbst verkauft werden können. Unsere Lockdown-Vorbereitung ist somit die weitere Optimierung des Webauftritts und die Arbeit an der Marketingstrategie“.

Gemischte Gefühle bei Yodel, Mikme und Celum

Yodel-Gründer Mike Heininger sieht zwar mit seinem ohnehin „100 Prozent Remote Team“ nur einen relativ geringen Einfluss eines möglichen zweiten Lockdown auf Business-Prozesse. Doch er räumt ein: „Ehrlich gesagt sind wir noch dabei, erst einmal den ganzen Tumult von der ersten Welle zu verarbeiten. Manche Kunden-Projekte sind hier noch immer auf ‚on-hold‘. Hier besteht die Gefahr, dass diese Projekte nicht, wie geplant, im Sommer los starten können“. Neue Mitarbeiter suche man jedenfalls trotz Krise weiterhin. Inzwischen habe man aber alle Recruiting-Prozesse auf online umgestellt, es gebe keine persönlichen Treffen mehr. „Auch stellen wir uns bis auf weiteres darauf ein, dass wir unsere Businesspartner in der USA nicht besuchen können“, so Heininger. Im Sales-Bereich versuche man vorzudenken, „trotzdem wird vor allem Flexibilität notwendig sein – das ist das mit Abstand wichtigste“.

Ähnlich geht es Mikme-Gründer Philipp Sonnleitner: „Wir sind eigentlich nach wie vor zu 50 Prozent im Home Office. Das heißt, eine Vorbereitung ist noch nicht wirklich notwendig da wir jederzeit sehr kurzfristig wieder auf 100 Prozent umstellen können“. Die mögliche Auswirkung auf das Geschäft sei derzeit hingegen schwer zu beurteilen. „Unser neues Produkt Mikme Pocket wird gerade das erste Mal produziert. Da hatten wir durch den Lockdown vier Monate Verzögerung. Die zweite Welle kommt dann vielleicht im Herbst. Wenn wir rechtzeitig davor produzieren können, haben wir gute Karten“, so der Gründer. Denn einige größere Deals mit Medienhäusern, die man während des ersten Lockdowns noch nicht machen konnte, da Mikme Pocket noch nicht verfügbar war, könne man dann nachholen. „Aber wer weiß schon wann und wo und wie sich die zweite Welle auswirkt. Zur Zeit ist die Planung schwierig. Wir haben lange Lieferketten und -Zeiten. Teile unter anderem aus Italien, Polen, Ungarn, China und Taiwan werden in Deutschland und Ungarn verbaut und kommen dann nach Österreich, von wo sie in 20 bis 40 Länder verschickt werden. Also alles easy“, schließt Sonnleitner selbstironisch.

Mit gemischten Gefühlen blickt auch Michael Kräftner Gründer des Tech-Scaleups Celum auf ein mögliches erneutes Herunterfahren des öffentlichen Lebens: „Wir bereiten uns durchaus aktiv auf einen zweiten Lockdown vor, der, so sehe ich das leider, auch ziemlich sicher kommen wird. Es ist die Frage, wie viel Lockdown und wie lange diesmal,aber das Verhalten der Leute aktuell wird das unumgänglich machen“. Bei Celum sei man jedenfalls nach dem ersten Lockdown recht gut eingestellt, sei aber „ohnehin seit Jahren voll remote-fähig“. Kräftner befürchtet jedoch: „Ein Lockdown würde uns kaum Treffen, aber eine erhebliche Belastung für die Kollegen darstellen, weil wir gerade erst sehr behutsam aus dem Home Office zurück kommen und sich alle sehr freuen, wieder vorwiegend im Office sein zu können“.

Deutliche Auswirkungen auf Yoga Junkies, Robo Wunderkind und Neoh

Von direkten Auswirkungen auf ihr Geschäft berichtet Hannah Wisniewski, Gründerin von Yoga Junkies: „Für den Fall, dass ein zweiter Lockdown passiert, haben wir das Yoga Junkies Festival von September 2020 auf September 2021 verschoben. Selbst ohne Lockdown wäre es nicht das enge Miteinander, das wir uns für das Festival wünschen“. Zwar würde das tägliche Arbeitsleben durch einen erneuten Lockdown nicht beeinflusst werden, nachdem Onlineshop und Team nach wie vor von zu Hause arbeiten würden. „Allerdings haben wir momentan die großartige Möglichkeit auf der Mariahilferstraße einen Cowork gemeinsam mit einem Yogastudio und einem kleinen Yoga Junkies-Shop zu eröffnen. Dies ist eine fantastische Chance, allerdings sind wir aufgrund der Möglichkeit eines zweiten Lockdowns momentan noch zögerlich. Natürlich hoffen, wir das beste und sollte wirklich ein zweiter Lockdown passieren, hat die Gesundheit aller auf jeden Fall die höchste Priorität“, so Wisniewski.

In einer ähnlichen Lage ist Robo Wunderkind-Gründerin Anna Iarotska. Zwar könne man Remote Working im Team inzwischen sehr gut. Vorbereitungen auf einen etwaigen zweiten Lockdown gebe es aber „auf jeden Fall“. „Wir bereiten uns moralisch darauf vor, dass die Schulen im Herbst wieder schließen müssen. Das heißt, wir rechnen nicht mit Umsätzen an Schulen dieses Jahr und wir überlegen, wie wir unser Angebot für die private Nutzung zu Hause erweitern können“.

Neoh-Co-Founder Manuel Zeller erzählt, man habe im ersten Lockdown eine relativ schnelle und gute Lösung gefunden und würde es – unter der Annahme, dass die Regierung ähnliche oder gleiche Modelle anbiete – wieder ähnlich machen. „Es wäre hart, aber wir würden das schaffen. Leider geht das aber nur mit drastischen Kostensenkungen, um dann in der Zeit danach wieder voll schlagkräftig zu sein“, so Zeller, der einen sehr konkreten Fahrplan skizziert. „Wir würden wieder die Marketingkosten Richtung Online Performance Marketing adaptieren und generell Kosten, die man nicht direkt braucht, für die Zeit streichen. Wir müssten wieder Teile unseres tollen Teams schweren Herzens in Kurzarbeit schicken. Wir würden unsere aktuelle Investmentrunde erhöhen. Und wir würden die Covid-Statistiken gut beobachten, um das Ende zu antizipieren und somit wieder schnell Fahrt aufnehmen zu können“.

Möglicher zweiter Lockdown als „mittelschwere Katastrophe“ für teamazing

Branchenbedingt alles andere als entspannt, steht teamazing-Gründer Paul Stanzenberger einem möglichen weiteren Herunterfahren des öffentlichen Lebens gegenüber: „Für uns als Teambuilding- und Workshop-Veranstalter wäre ein zweiter Lockdown eine mittelschwere Katastrophe. So gut wir die erste Welle auch weggesteckt haben, so heftig wäre ein zweiter Schlag“. Neben der finanziellen Belastung denke er dabei vor allem an Mitarbeiter wie Teamtrainer und Eventmanager. „Da in den Wintermonaten bei uns sowieso weniger los ist, hätten sie dann ein ganzes Jahr lang das Gefühl ’nicht gebraucht zu werden‘. Und das wäre eine massive psychische Belastung“, so der Gründer. Neue Online-Produkte könnten zwar die Auslastung ein wenig abfedern, aber keinesfalls ausgleichen. „Online ist eben nicht eins zu eins Offline und viele Unternehmen müssen auch hier und da den Rotstift ansetzen. Wir würden wohl den einen oder anderen Mitarbeiter verlieren, was in Hinblick der letzten Monate und der bisher enormen psychischen Belastung wirklich sehr schade wäre“, so Stanzenberger.

Der Grazer Gründer behält jedoch seinen Optimismus und spricht eine Hoffnung aus, die wohl viele mit ihm teilen: „Ich bin der Meinung, dass die überwiegende Stimmung in den Unternehmen eine andere ist, als die Angst vor einem zweiten Lockdown. Wir bekommen aktuell viele Anfragen – etwa drei pro Tag – für den Herbst, bzw. sogar noch den Sommer. Und somit schließe ich mich dieser Stimmung an und blicke hoffnungsvoll auf den Herbst. Wir schaffen das!“


Disclaimer: Paul Klanschek ist Teilhaber der Bitpanda GmbH, die mit 3,98 Prozent an der brutkasten Media GmbH beteiligt ist. Florian Gschwandtner ist Teilhaber der 8eyes GmbH, die mit 2,66 Prozent an der brutkasten Media GmbH beteiligt ist.


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Customer Centricity und Customer Experience sind eben keine Banalitäten, die sich nebenbei erledigen lassen – und schon gar nicht ausschließlich vom Marketing-Team.
Wie vielschichtig das Thema Kundenfokus ist, weiß Barbara Aigner.
Sie ist Geschäftsführerin von gleich drei Unternehmen, die die Themen Customer Centricity und Customer Experience auf unterschiedlichen Wegen abdecken: emotion banking, Top Service Österreich und Kunde 21. Gemeinsam mit Alexandra Nagy, ihrer Co-Geschäftsführerin bei Kunde 21 beantwortete sie uns einige zentrale Fragen rund um das große Thema.
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